Xu hướng CRM của năm 2019 là gì?

Xu hướng CRM của năm 2019 là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã có những cuộc cách mạng trong vài năm qua. Suốt một thời gian dài, các công ty, thương hiệu đã sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu hút và giữ chân khách hàng, nhưng lại không có những chiến lược gắn kết thực sự nào xung quanh mục tiêu đó.

Và khi có sự xuất hiện của các nền tảng CRM lớn như Salesforce và Microsoft Dynamics 365, CRM trở thành một giải pháp mang tính chiến lược.

Năm 2018, trong bối cảnh tiêu dùng phức tạp, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các thiết bị và kênh tiếp cận khách hàng. Điều đó  không chỉ ảnh hưởng đến việc thúc đẩy doanh số; mà còn thật sự quan trọng đến sự tương tác và mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Một hệ thống CRM là vô cùng cần thiết để giải quyết vấn đề này.

Căn cứ trên những số liệu thực tế, Forrester Research đã chỉ ra rằng các khách hàng tiềm năng được nuôi dưỡng trong hệ thống CRM theo thời gian sẽ chuyển đổi 47% và tỷ lệ chuyển đổi có thể cải thiện 300% khi sử dụng CRM. Hơn nữa, CRM có thể tăng giá trị mua hàng lên 40%.

Tuy nhiên, những nền tảng CRM đó hầu như chỉ được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn, do hạn chế trong ngân sách và khó khăn trong việc cài đặt.

Với một giá trị và lợi ích to lớn như vậy, chắc chắn trong những năm tới CRM sẽ mang đến nhiều điều thú vị và là một giải pháp không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Chúng ta hãy cùng nhau đưa ra một vài dự đoán cho năm 2019.

 

Phân khúc thị trường

Những ông lớn trong lĩnh vực cung cấp giải pháp CRM từng chiếm lĩnh thị trường phân khúc doanh nghiệp lớn, nhưng với những tiến bộ trong công nghệ đám mây, ngày càng có nhiều nhà cung cấp CRM tham gia vào thị trường với nhiều phân khúc thấp hơn bao gồm cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đã có đến hàng trăm nhà cung cấp CRM trên thị trường vào năm 2018.

Những ông lớn CRM tìm kiếm các nhà cung cấp nhỏ hơn để hợp nhất nhằm tăng cường các dịch vụ của riêng họ với các tính năng mới.

Nhiều nhà cung cấp CRM đang tạo ra luật chơi cho các thị trường ngách và có rất nhiều giải pháp CRM được thiết kế riêng cho từng ngành công nghiệp cụ thể và giá cả chắc chắn là một điểm khác biệt khi lựa chọn phần mềm phù hợp với doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các công ty đang phát triển vừa và nhỏ.

Dễ hiểu hơn là khi quản lý các mối quan hệ khách hàng, một công ty bất động sản có thể có những nhu cầu khác biệt với công ty chăm sóc sức khỏe hoặc công ty phi lợi nhuận, do đó, một giải pháp dành riêng cho từng ngành là thực sự cần thiết.

Nghiên cứu cho thấy vào năm 2019, 68% các giải pháp CRM sẽ dựa trên nền tảng đám mây. CRM tích hợp trong nền tảng đám mây thay vì phải cài đặt phần mềm, tạo nên sự phù hợp và linh hoạt hơn, chi phí thấp hơn bao giờ hết. Đặc biệt doanh nghiệp ngày nay không cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ tốn nhiều chi phí cài đặt cũng như duy trì. Có thể nói theo cách khác, tất các loại hình và quy mô tổ chức từ nhỏ đến lớn đều có thể tiếp cận và áp dụng CRM.

 

Hỗ trợ bởi tự động hóa và trí tuệ nhân tạo

Ngành công nghiệp tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta tiếp cận lĩnh vực bán hàng và tiếp thị nói chung, từ đó thúc đẩy gia tăng tầm quan trọng của CRM. Nó là một trong nhiều xu hướng Marketing và CRM trong năm 2018.

Hãy tưởng tượng, ngày hôm nay bạn đang cố gắng tự xử lý hàng núi dữ liệu và hành vi của khách hàng diễn ra trên internet và đời thực . Bạn có thể cần đến hàng trăm người và hàng ngàn giờ, và rồi cuối cùng bạn vẫn tiếp tục hoạt động dựa trên thông tin cũ vì hành vi người tiêu dùng thay đổi quá nhanh.

Công nghệ tự động hóa đã thay đổi cuộc chơi của CRM vào thập niên 90 và 2000, đầu tiên là việc xử lý các quy trình kinh doanh nặng nề, sau đó bằng việc phân tích dữ liệu để cung cấp cái nhìn chân thực về mối quan hệ khách hàng.

Ngày nay, trí tuệ nhân tạo phân tích hàng triệu lượt tương tác của khách hàng trên hàng chục kênh và luồng dữ liệu. Điều này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về khách hàng và cho phép đội ngũ bán hàng, tiếp thị dự đoán nhu cầu của khách hàng. Trên những dự đoán đó, tự động hóa sẽ tiến hành thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng với thông điệp chính xác vào đúng thời điểm.

Trí tuệ nhân tạo phân khúc thị trường có độ tin cậy cao, tăng tính cá nhân hóa (personalized) và thu hút khách hàng sâu sắc hơn. Các hệ thống CRM được hỗ trợ trí tuệ nhân tạo thậm chí có thể phân tích các loại hình tổ chức, doanh nghiệp để cải thiện quy trình làm việc. Họ có thể xác định cách các đội tiếp thị và bán hàng sử dụng dữ liệu và công cụ, sau đó tự động hóa các tác vụ đó để tiết kiệm thời gian và nguồn lực

 

Hợp tác nhiều hơn

Tính năng cải thiện trải nghiệm khách hàng là lợi ích cốt lõi của hệ thống CRM, nhưng tối ưu hệ thống tổ chức cũng quan trọng không kém. Một CRM tốt nhất sẽ giải quyết được bài toán chia sẻ thông tin trong toàn công ty để cung cấp dịch vụ tuyệt vời và tăng năng suất tổng thể.

Nghiên cứu của Forrester chỉ ra rằng 50% các nhóm sử dụng CRM đã cải thiện được năng suất làm việc và giảm 20% sức lao động.

Các hệ thống CRM ngày nay sắp xếp hợp lý các quy trình làm việc bằng việc loại bỏ các dữ liệu không phù hợp, cung cấp góc nhìn đa chiều về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Quản lý dự án, theo dõi cơ hội bán hàng, cũng như quản lý thông tin khách hàng và lịch trình, tất cả đều được thiết lập trong một nền tảng duy nhất, khả năng truy cập dữ liệu rộng trong toàn tổ chức.

Các bộ phận không chỉ có thể phối hợp dựa trên những thông tin cơ bản mà còn có thể tận dụng thông tin tham khảo từ nhiều nguồn để cải thiện hồ sơ khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.

 

Tính liền mạch cho các phương tiện truyền thông xã hội

Chúng ta không hề ngạc nhiên khi thấy rằng thị trường CRM đang trên đà đạt 10 tỷ đô vào năm 2019.

Phương tiện truyền thông xã hội được xem như là mảnh đất màu mỡ cho các đội bán hàng và tiếp thị tiếp cận để gắn kết với khách hàng tiềm năng. Đó là một kho lưu trữ “chân dung khách hàng” không chỉ về hành vi mà cả suy nghĩ của họ. Và CRM ngày nay có thể phân tích, từ đó nâng cao chất lượng thông tin khách hàng.

Tất nhiên, phương tiện truyền thông xã hội là một đại dương dữ liệu cần được điều hướng và đây là nơi tự động hóa thể hiện vai trò quan trọng, không chỉ là việc phân tích dữ liệu mà còn là sự triển khai thực tế. Những thông điệp Marketing có thể được gửi theo cách thuần túy nhất không phô trương; các vấn đề dịch vụ có thể được xử lý một cách cẩn thận về thông tin cá nhân, và bạn có thể duy trì một cuộc đối thoại mà không cảm thấy như là bạn đang bán hàng.

Về cơ bản, CRM có nghĩa là sự tích hợp liền mạch với nhiều nền tảng để vừa gia tăng sự thấu hiểu và gắn kết khách hàng.

 

Kết luận

CRM thực chất là việc làm quá trình giao tiếp giữa khách hàng và thương hiệu trở nên đơn giản hơn như những người đồng cấp. Nó phải là xác thực, cá nhân hóa và hữu ích cho họ.

Nghiên cứu của Forrester đã chỉ ra rằng 74% doanh nghiệp thừa nhận rằng CRM làm cho mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Theo Walker Info, trong năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua sản phẩm, giá cả và được xem như là yếu tố chính dẫn đến sự khác biệt của thương hiệu. Tổ chức nghiên cứu RightNow cho thấy rằng 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn 25% để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

CRM là giải pháp làm cho sự trải nghiệm tốt hơn. Nếu công ty của bạn chưa đầu tư vào CRM, năm 2019 là thời gian để bắt đầu hoặc bạn sẽ bị bỏ lại phía sau.

 

Theo: www.business2community.com

Leave a Reply

BẠN CẦN HỖ TRỢ?

Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn CRM

“Tôi nhận thấy rằng Wolf Consulting là những con người cực kỳ tài năng, họ đã theo sát những hoạt động marketing của chúng tôi, phân tích điểm yếu của thị trường, cũng như đề xuất những kế hoạch truyền thông marketing tích hợp toàn diện. Sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của họ đã khiến tôi rất ấn tượng”

Mr. Võ Anh Tần
Deputy of General Manager, Dalattourist

Bạn có nhu cầu tư vấn?