KHÁM PHÁ TÍNH SÁNG TẠO CỦA DỊCH VỤ TẠI HAIDILAO: QUAN ĐIỂM VỀ THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW

Lý thuyết: Việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng có tầm quan trọng cốt lõi đối với quản lý doanh nghiệp. Trong tài liệu nghiên cứu này, chúng tôi cố gắng đưa ra một vài sự sáng tạo trong dịch vụ của Haidilao với khách hàng của họ như thế nào. Bằng việc thực hiện các buổi phỏng vấn chuyên sâu, phân tích nội dung và kết hợp với lý thuyết về Tháp nhu cầu của Maslow, chúng tôi nhận thấy rằng những gì Haidilao làm đã truyền tải được hết sự sáng tạo dịch vụ cho khách hàng. Nghiên cứu này thay đổi khá nhiều về quan điểm và cách làm ngành dịch vụ, ăn uống vốn nghèo nàn và rập khuôn. Chung quy lại, đây có thể là một case điển hình về tư duy kinh doanh ngành dịch vụ mới. 

Giới thiệu:

Ngành công nghiệp dịch vụ của Trung Quốc đã phát triển và từ đó diễn ra những thay đổi lớn trong nhu cầu của thị trường. Với sự cải thiện liên tục về mức sống của người dân, ngành công nghiệp dịch vụ đã phát triển nhanh chóng. Nhưng cạnh tranh quyết liệt đến mức rất các nhà hàng thường xuyên phá sản. Nhu cầu của người dân về thực phẩm và đồ uống hằng ngày chuyển từ “không đủ ăn” sang “ăn và hài lòng”, từ “ăn ngon với sự hài lòng về hương vị” dần dần chuyển sang “ăn bởi dịch vụ và bầu không khí tốt”.

Lẩu Haidilao được thành lập bởi Zhang Yong với 8 nghìn RMB (khoảng 1230 USD) vào năm 1994 từ thành phố Jianyang, tỉnh Tứ Xuyên. Với sự phát triển nhanh chóng, Haidilao đã đạt được hơn 180 chuỗi quốc gia, có gần hai mươi nghìn nhân viên và doanh thu hàng năm là 5 tỷ RMB (khoảng 0,77 tỷ USD). Nhà hàng trở thành một trong 100 doanh nghiệp ăn uống hàng đầu của Trung Quốc. Nhà hàng tạo ra lợi thế của riêng mình bằng cách thực hiện nhiều các ý tưởng hay và sáng tạo. Không chỉ để cung cấp dịch vụ hạng nhất, mà còn để dẫn dắt các nhân viên của mình có thể đưa ra các dịch vụ sáng tạo cho khách hàng. 

I. Doanh nghiệp sáng tạo dịch vụ cho nhân viên

Haidilao coi nhân viên là người thân của mình và xây dựng các hành động yêu thương vô hạn dưới sự quản lý của hệ thống. Haidilao cung cấp sự sáng tạo trong dịch vụ cho nhân viên trên cơ sở năm cấp độ của lý thuyết nhu cầu Maslow.

1. Đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu sinh học) của nhân viên

Tại Haidilao, mức bồi thường cho nhân viên tương đối cao so với mức lương trung bình của ngành. Nhằm cải thiện điều kiện lao động, Haidilao sắp xếp cho các nhân viên sống trong các cộng đồng cao cấp và tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi tốt sau khi làm việc. Trong khu vực dành cho nhân viên, Haidilao có bố trí người dọn dẹp để làm việc nhà sạch sẽ, nấu những món ăn ngon và đồ ăn nhẹ cho nhân viên, nhân viên sẽ được chăm sóc đặc biệt trong các trường hợp bị bệnh. Bên cạnh đó, các cặp vợ chồng cùng làm việc ở Haidilao sẽ được hưởng một phòng riêng, con cái của nhân viên có thể học ở các trường Haidilao, cha mẹ của nhân viên sẽ nhận được tiền thưởng nếu nhân viên đó có thành tích xuất sắc.

2. Đáp ứng nhu cầu an toàn của nhân viên

Hầu hết các nhân viên của Haidilao được tuyển dụng từ các vùng nông thôn thông qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Haidilao cung cấp lương và bảo hiểm cho nhân viên đúng hạn, xây dựng các quy định cho nhân viên một cách chi tiết và chu đáo. Haidilao còn cung cấp cho nhân viên những khóa đào tạo được thiết kế riêng từ các kiến thức an toàn cơ bản nhất, để giúp nhân viên dễ dàng ứng phó với các vấn đề an ninh.

3. Đáp ứng nhu cầu xã hội của nhân viên

Nhân viên mới sẽ luôn được theo sát hướng dẫn để đảm bảo hiệu quả công việc. Các nhân viên mới và cũ chăm sóc lẫn nhau. Một khi các nhân viên gặp phải vấn đề nghiêm trọng nào đó, người quản lý và các nhân viên sẽ đoàn kết với nhau để tìm ra giải pháp. Ở Haidilao luôn khuyến khích các nhân viên giao tiếp với nhau khi làm việc để cải thiện chất lượng dịch vụ và hoạt động này cũng đã trở thành hoạt động cơ bản hằng ngày tại Haidilao.

4. Đáp ứng nhu cầu được tôn trọng của nhân viên

Haidilao cung cấp cho các nhân viên các sự uỷ quyền phù hợp về các chính sách khuyến mãi và khuyến khích. Các nhân viên của Haidilao có thể nâng cấp thành viên từ thấp lên cao cùng với mức lương nổi. Haidilao còn cung cấp quyền tài chính cho các nhà quản lý ở tất cả các cấp, thậm chí các tiếp viên của Haidilao được ủy quyền để cung cấp cho khách hàng giảm giá đặc biệt hoặc miễn phí. Tất cả ủy quyền này dựa trên sự tin tưởng giữa các nhân viên nhân viên dưới hệ thống giám sát đầy đủ và hạn chế gian lận. Nếu xảy ra gian lận sẽ bị trừng phạt nghiêm khắc.

5. Đáp ứng nhu cầu được tự khẳng định bản thân của nhân viên

Haidilao thường kêu gọi các nhân viên thay đổi số phận bằng cả hai tay bằng cách làm việc chăm chỉ, thúc đẩy sự đổi mới trong dịch vụ. Từ đó, các nhân viên sẽ được hưởng các phần thưởng gấp đôi về vật chất và tinh thần. Đối với các nhân viên làm việc tốt sẽ được đề bạt lên các vị trí quản lý, hình thành một đội ngũ quản lý hạnh phúc, sử dụng phúc lợi lương cao. Người quản lý với mức lương cao có thể tận hưởng trong các căn phòng sang trọng, cũng có thể theo đuổi việc học thêm ở trường đại học với chi phí công. Một loạt các chính sách này làm cho Haidilao có tỷ lệ thôi việc thấp nhất và sự hài lòng cao nhất trong ngành dịch vụ ăn uống. Tất cả những điều này truyền cảm hứng cho nhân viên niềm tự hào, tăng cường sự gắn kết của nhân viên tại Haidilao.

II. Nhân viên sáng tạo dịch vụ cho khách hàng

Nhân viên của Haidilao nhận được lợi ích của doanh nghiệp và chuyển cảm xúc của họ thành lòng trung thành với doanh nghiệp. Nhân viên của Haidilao cung cấp sự sáng tạo trong dịch dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở năm cấp độ của lý thuyết nhu cầu Maslow.

1. Đáp ứng yêu cầu sinh học của khách hàng

Nhân viên của Haidilao rất nồng nhiệt khi chào đón khách hàng, tập trung vào nhu cầu của mọi khách hàng và khiến họ cảm thấy như ở nhà. Tại nhà hàng, nhân viên sẽ phục vụ nước giải khát với các hương vị khác nhau cho các khách hàng khác nhau, cung cấp miễn phí tạp dề và túi điện thoại di động cho khách hàng. Đối với những người già yếu, có thai, có con, nhân viên được đào tạo để chăm sóc cái đối tượng này tốt hơn. Ngoài ra, nhân viên còn tạo ra sự lãng mạn cho những người đang yêu hoặc sinh nhật, lễ cưới, v.v.

2. Đáp ứng yêu cầu an toàn của khách hàng

Nhân viên của Haidilao tìm kiếm mọi cơ hội từ yêu cầu an toàn của khách hàng, tạo cơ hội kinh doanh. Haidilao ra mắt các món ăn lẩu và đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiêm ngặt, cung cấp dịch vụ lẩu gia đình, tạo ra thương hiệu mang đi “HI to send” trong dịch vụ SARS ở Trung Quốc năm 2003. Nhân viên của Haidilao sẽ gửi dịch vụ lẩu door-to-door đến cho khách hàng,  nhân viên bắt buộc phải mặc đồ gọn gàng, phục vụ cho khách hàng và chờ đến khi khách hàng dùng xong và lấy đi rác cuối cùng. Thương hiệu mang đi “HI to send” tiếp tục rất phổ biến sau khi “SARS” và 9 loại súp được phát triển trên thị trường. Trong cuộc khủng hoảng “súp trộn”, Haidilao chân thành đối mặt với khách hàng bằng cách đưa ra quy trình sản xuất, mở bếp cho công chúng tham quan dây chuyền sản xuất, từ đó giành được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng. Thực phẩm hàng ngày của Haidilao được để trong tủ lạnh ở khu vực chờ của khách hàng, tất cả điều này làm khách hàng ấn tượng thêm rằng thực phẩm của Haidilao là an toàn.

3. Đáp ứng nhu cầu xã hội của khách hàng

Haidilao thiết lập khu vực chờ cho khách hàng và cung cấp đồ ăn nhẹ miễn phí, đồ uống thoải mái cho khách hàng và làm cho sự chờ đợi của khách hàng trở nên thú vị. Mức độ hài lòng cao của khách hàng đến từ nền tảng đặc biệt của Haidilao dành cho các loại nhu cầu xã hội khác nhau của khách hàng.  Haidilao nhắm đến phụ nữ thời trang và tôn trọng bản chất yêu cái đẹp của phụ nữ nên tạo ra dịch vụ massage tay, dịch vụ làm móng, để phụ nữ tìm hiểu về cách chăm sóc bản thân. Đối với trẻ em, thiên đường cha mẹ và con cái được xây dựng đặc biệt để cung cấp các trò chơi giải trí cho trẻ em trong nhà cho phép trẻ em chơi cùng nhau. Đối với người già, nhân viên của Haidilao không chỉ trò chuyện với họ, giới thiệu các món ăn tốt cho sức khỏe của họ, mà còn tận tay chỉ cho họ cách vào phòng vệ sinh, thậm chí cung cấp dịch vụ xoa bóp lưng.

4. Đáp ứng nhu cầu được tôn trọng của khách hàng

Để tôn trọng khách hàng, nhân viên của Haidilao đưa ra hàng tá ý tưởng sáng tạo, có giá trị để thực hiện. Phòng vệ sinh tại Haidilao lúc nào cũng được đảm bảo thơm tho, sạch sẽ, nhân viên cung cấp cho khách hàng lược, máy sấy tóc, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, tăm, cốc, làm tóc, sữa rửa mặt, bộ sạc, v.v … Hy vọng rằng qua góc nhỏ này, sẽ giúp khách hàng ra ngoài với vẻ ngoài hoàn chỉnh nhất. Đối với các khách hàng doanh nghiệp, Haidilao không chỉ cung cấp dịch vụ đỗ xe và đỗ xe miễn phí mà còn cung cấp cho họ các màn hình video, cho phép khách hàng cải thiện hiệu quả công việc. Đối với các khách hàng bị chậm trễ các chuyến đi, Haidilao không ngần ngại giúp khách hàng đến ga xe lửa bằng xe SUV của người quản lý. Vườn thực vật của Haidilao ra mắt dịch vụ nhận nuôi cây và khuyến khích trẻ em nhân giống cây trồng trong chậu, thúc đẩy ý thức bảo vệ môi trường.

5. Đáp ứng nhu cầu được tự thể hiện mình của khách hàng

Haidilao sử dụng i-pad để khách hàng đặt món ăn để khách hàng trải nghiệm công nghệ công nghệ cao tiên tiến với các món ăn đầy màu sắc, đa dạng, ngon miệng được trình bày chỉ bằng cách chạm ngón tay. Khách hàng có thể truy cập vào khu vực chờ Haidilao, khu vực ăn uống và khu vực sản xuất được dẫn dắt bởi người quản lý khách hàng chuyên nghiệp thông qua đặt hẹn. Tại Haidilao có các tấm áp phích cho thấy tiêu chuẩn làm việc, thủ tục và hệ thống thăng tiến nhân viên. Bên cạnh đó, ở Haidilao còn có các nhân viên y tế chào đón khách hàng với nụ cười và cử chỉ nhã nhặn. Trong khu vực ăn uống, khách hàng có thể xem các buổi biểu diễn mì kéo tay và mặt opera Tứ Xuyên, trải nghiệm văn hóa Trung Quốc. Mọi khách hàng ở Haidilao đều cảm thấy mình là một vị thần và nhận những lời chúc và dịch vụ tốt nhất từ Haidilao.

Kết luận: Haidilao liên tục khẳng định mình và sự sáng tạo trong dịch vụ của Haidilao đã theo kịp thời đại, khiến khách hàng luôn hài lòng. Haidilao đã trở thành một case điển hình thành công tại Trung Quốc của Trường Kinh doanh Harvard vào năm 2009 và được đánh giá cao trong thế giới kinh doanh. Từ đó rút ra được bài học các nhà sản xuất tại Trung Quốc nên không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn cả dịch vụ. Haidilao cho rằng sự sáng tạo trong dịch vụ mang lại mong muốn thị trường cho ngành dịch vụ ăn uống cũng như khách hàng trung thành và lợi nhuận phong phú cho Haidilao. Lợi thế cạnh tranh dựa trên sự sáng tạo dịch vụ của Haidilao cả trong doanh nghiệp lẫn nhân viên để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời kỳ đổi mới dịch vụ du lịch văn hóa.

Lời cảm ơn: Nghiên cứu này được hỗ trợ tài chính bởi Quỹ Dự án Cải cách Giáo dục Đại học Quảng Đông.

Nguồn: Advances in Social Science, Education and Humanities Research, volume 83

Leave a Reply

BẠN CẦN HỖ TRỢ?

Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn CRM

“Tôi nhận thấy rằng Wolf Consulting là những con người cực kỳ tài năng, họ đã theo sát những hoạt động marketing của chúng tôi, phân tích điểm yếu của thị trường, cũng như đề xuất những kế hoạch truyền thông marketing tích hợp toàn diện. Sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của họ đã khiến tôi rất ấn tượng”

Mr. Võ Anh Tần
Deputy of General Manager, Dalattourist

Bạn có nhu cầu tư vấn?