CRM là gì và tại sao lại quan trọng đối với với doanh nghiệp của bạn?

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management tức Quản lý quan hệ khách hàng.

Đó là chiến lược kinh doanh toàn diện của công ty được thiết kế để cải thiện doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Triết lý của CRM rất đơn giản: ĐẶT KHÁCH HÀNG LÊN HÀNG ĐẦU.

Khi doanh nghiệp của bạn xem xét mọi giao dịch qua con mắt của khách hàng, bạn không những giúp đỡ mà còn cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn, từ đó làm tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty của bạn.

Phần mềm CRM đích thực sẽ tập hợp tất cả thông tin từ các phòng ban khác nhau trong toàn công ty để đưa ra một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại thời gian thực tế.

Điều này cho phép khách hàng trao đổi với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, marketing và hỗ trợ khách hàng để đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ từ up-selling đến cross-selling, để nâng cao chất lượng giao tiếp với khách hàng và phản ứng nhanh trong việc điều phối các chiến dịch marketing và bán hàng.

CRM roles

Khi được triển khai thành công, CRM không chỉ mang đến cho các công ty những hiểu biết sâu sắc về cơ hội phát triển kinh doanh với từng khách hàng mà còn là cách đo lường giá trị của họ.

 

Tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

CRM quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn có được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Và không chỉ có thế, theo một báo cáo năm 2017 của Gartner cho thấy doanh thu phần mềm CRM hiện đã vượt qua các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khác để trở thành hệ thống quản lý lớn nhất trong tất cả các thị trường phần mềm!

CRM software revenue forecast

Trong môi trường cạnh tranh cao hiện nay và với rất nhiều sản phẩm và dịch vụ để lựa chọn, khách hàng rất kén chọn và lòng trung thành của khách hàng dường như hơi xa xỉ mặc dù không phải tất cả khách hàng đều như nhau.

Một số khách hàng đến từ bộ phận dịch vụ khách hàng mặc dù họ chi tiêu rất ít. Một số khách hàng khác làm công việc kinh doanh thì thông thường sẽ mua các sản phẩm và dịch vụ mới và thậm chí là người ảnh hưởng mạnh mẽ trên phân khúc thị trường của họ.

CRM giúp ưu tiên các nỗ lực bán hàng và marketing cho nhóm này. Nó cũng cung cấp cho các công ty công cụ tốt hơn để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm cải thiện cách phục vụ khách hàng.

Bạn càng biết nhiều về khách hàng, sở thích và hành vi mua hàng của họ thì khả năng phục vụ khách hàng càng đúng mục tiêu hơn.

 

CRM hoạt động như thế nào?

Mặc dù một số người nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm từ công nghệ, nhưng thực ra nó còn nhiều hơn thế nữa.

Không có công nghệ nào, dù tinh vi đến đâu – có thể thành công mà không có chiến lược để hướng dẫn thực hiện và sử dụng nó đúng đắn. Chiến lược kinh doanh và công nghệ phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đưa một kế hoạch lấy khách hàng làm trung tâm.

Chúng ta hãy cùng xem CRM đóng vai trò như thế nào trong việc hướng khách hàng là trung tâm, thu thập dữ liệu khách hàng và tự động hóa.

  1. Hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Một hệ thống CRM hỗ trợ chiến lược thể hiện khách hàng là trung tâm của mọi việc. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm này phải có tầm nhìn và dựa trên các mục tiêu rõ ràng về việc lấy trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa như thế nào.

Customer centricity

Theo báo cáo của Gartner thì giá trị về việc trải nghiệm của khách hàng là một phần không thể thiếu của CRM, “Cải thiện Trải Nghiệm của Khách Hàng”.

Mỗi khi một khách hàng tiếp xúc với một tổ chức, thông qua bất kỳ kênh nào là có nghĩa khách hàng có cơ hội để đưa ra ý kiến – có thể là tốt, xấu hoặc thờ ơ. Qua thời gian, bộ thu thập trải nghiệm khách hàng tạo thành một bức tranh trong tâm trí của khách hàng, qua đó hình thành nên giá trị của thương hiệu.

Các tổ chức nghiêm túc trong việc thiết kế CRM và duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng vì họ nhận thấy một trải nghiệm khách hàng nghèo nàn sẽ là bước dẫn đến mất khách hàng, trong khi một trải nghiệm tốt sẽ khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.

  1. Tập trung tất cả dữ liệu khách hàng của bạn

Phần mềm CRM kết hợp tất cả thông tin bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu trung tâm.

Với 92% dữ liệu doanh nghiệp thu thập về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, bạn có thể truy cập vào tất cả dữ liệu trong cơ sở dữ liệu có nghĩa là có ít kho chứa dữ liệu hơn trong công ty của bạn – do đó giúp bạn đạt được sự tập trung của khách hàng.

challenges in achieving customer-centric organization

Những loại thông tin khách hàng nào đang được thu thập?

Thông tin khách hàng không giới hạn bao gồm ví dụ như số điện thoại, địa chỉ và liên hệ cuối cùng được thực hiện. Phần mềm cũng ghi lại những gì đã thảo luận, bản cập nhật tiếp theo là gì và thậm chí trạng thái của một mục đã mở – tất cả những phần này đóng một vai trò quan trọng trong việc tuân thủ GDPR.

Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để quản lý, đo lường và theo dõi các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng lớn hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Hệ thống CRM chứa tất cả các thông tin khách hàng một cách trực tiếp, thay thế phương cách lưu trữ thông tin khách hàng truyền thống. Bộ phận kinh doanh không thể đổ lỗi cho marketing không giao tiếp với họ. Marketing không thể đổ lỗi cho kinh doanh không thực hiện các chiến dịch và dịch vụ khách hàng không thể đổ lỗi cho kinh doanh vì khách hàng bất mãn.

Mọi người đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin khách hàng chung.

 

  1. Tự động hóa quy trình kinh doanh hướng tới khách hàng

Các công ty có quy trình kinh doanh và quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau.

Các quy trình kinh doanh là những quy trình giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn như lập ngân sách và lập kế hoạch trong khi đó các quy trình trao đổi khách hàng bao gồm bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.

Một chiến lược CRM tập trung chủ yếu vào các quy trình trao đổi trực tiếp với khách hàng và làm cho chúng tốt hơn về mặt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Biểu đồ sau đây giải thích một ví dụ về những gì bao gồm trong mỗi quy trình:

Roles of different departments

Toàn bộ quy trình CRM bắt đầu bằng một khách hàng tiềm năng – tên của một người mà bạn nghĩ rằng bạn có thể bán thứ gì đó cho họ.

Thông thường, một người nào đó đã điền vào mẫu web và cung cấp cho bạn thông tin liên hệ của họ.

Sau khi khách hàng tiềm năng được đưa vào hệ thống, phần mềm sẽ đưa nó vào quy trình bán hàng. Ví dụ, hệ thống CRM sẽ nhắc nhở nhân viên bán hàng gọi theo thời gian đã thỏa thuận. Mỗi lần bạn tương tác với khách hàng tiềm năng, bạn sẽ ghi lại vào hệ thống CRM. Điều tương tự cũng áp dụng nếu người khác kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng.

Tóm lại, CRM theo dõi tất cả các hành động liên quan đến khách hàng tiềm năng và những gì đã nói và thực hiện.

Đồng thời, CRM là một thư viện về tài liệu, cuộc gọi điện thoại và email. Khi một tương tác với một khách hàng tiềm năng được bắt đầu, bạn sẽ có được một giao tiếp tự động và tức thì. Bởi vì thông tin nằm ở vị trí trung tâm, bất kỳ ai trong công ty cũng có thể giúp đỡ người này.

Cho dù bạn có bán hàng, marketing hay hỗ trợ khách hàng, hệ thống CRM có thể giúp tự động hóa một quy trình kinh doanh cụ thể, cũng như tự động hóa cách thức mỗi quy trình hoạt động cùng với quy trình khác. Tuy nhiên cần phải nói rằng mỗi quy trình kinh doanh phải được xác định rõ ràng và hiệu quả để công ty đạt được kết quả tốt.

 

Tự động hóa quá trình trao đổi với khách hàng

 

  1. Quản lý khách hàng tiềm năng

Có toàn bộ một quá trình trước khi một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự.

Bạn cần xác định một khách hàng tiềm năng, sau đó đánh giá họ và chỉ ra cách để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành đơn hàng.

Một khách hàng tiềm năng có thể đến từ nhiều kênh – web, gọi điện thoại, kênh xã hội, một sự kiện / hội thảo hoặc có thể được mua (cung cấp danh sách mua hàng phù hợp với GDPR).

Với số lượng kênh này, bạn phải định rõ ràng người hoặc bộ phận nào chịu trách nhiệm cuối cùng đăng nhập khách hàng tiềm năng đó, bởi vì điều này xác định các khách hàng tiềm năng được tiến hành và theo dõi như thế nào. Nếu không có một quy trình rõ ràng, khách hàng tiềm năng có thể bị mất hoặc bị lãng quên, điều này dẫn đến sự thất vọng, mất năng suất bán hàng và thậm chí là mang lại trải nghiệm kém cho khách hàng.

Realizing potential

  1. Hỗ trợ khách hàng

Cần có các quy tắc rõ ràng về cách quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Những quy tắc này xác định một yêu cầu từ dòng hỗ trợ đầu tiên hay thứ hai, những nguồn lực nào sẽ được sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng và cách cập nhật trạng thái sẽ được chia sẻ như thế nào để đảm bảo rằng vấn đề đã được cập nhật đúng vị trí. Khi quy trình làm việc và quy tắc được xác định, hệ thống CRM có thể tự động hóa toàn bộ quy trình.

Đồng thời, nó lưu bản ghi tất cả lịch sử liên hệ, vì vậy phòng dịch vụ khách hàng có thể xem thông tin để hiểu rõ hơn về cách giúp khách hàng như thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Customers' emotions' development

Kết luận

Khách hàng B2B không còn cần bạn hỏi họ những gì họ cần hoặc muốn nữa.

Họ biết họ muốn gì khi tìm kiếm trên internet, hay thông qua các diễn đàn, blog, phương tiện truyền thông xã hội, v.v

Những gì họ muốn là được trao đổi dưới tư cách cá nhân. Họ muốn cảm thấy việc kinh doanh của họ quan trọng như thế nào với bạn và bạn quan tâm đến họ ra sao.

Trong bán hàng B2B, một hệ thống CRM có thể tạo ra sự khác biệt trong việc bạn có được một khách hàng mới hay duy trì một khách hàng hiện tại hay không. Khách hàng cảm thấy giá trị là khi khách hàng hài lòng và hạnh phúc có nghĩa là họ sẽ quay lại mua hàng.

Bạn có muốn tìm hiểu thêm về CRM và giải pháp nào phù hợp với bạn?

 

Theo: www.superoffice.com

Leave a Reply

BẠN CẦN HỖ TRỢ?

Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn CRM

“Tôi nhận thấy rằng Wolf Consulting là những con người cực kỳ tài năng, họ đã theo sát những hoạt động marketing của chúng tôi, phân tích điểm yếu của thị trường, cũng như đề xuất những kế hoạch truyền thông marketing tích hợp toàn diện. Sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của họ đã khiến tôi rất ấn tượng”

Mr. Võ Anh Tần
Deputy of General Manager, Dalattourist

Bạn có nhu cầu tư vấn?